Artikel - Wissensmanagement auch in sozialen Organisationen ?!

Wie gehen Sie in Ihrer Organisation mit dem vorhandenen Wissen um? Welche Methoden und Technik(en) setzten Sie ein, um vorhandenes Wissen zu dokumentieren und jederzeit zugänglich zu machen ? Dieses Thema ist nicht neu und sicherlich in allen Organisationen ein zentraler Schwachpunkt. Neu ist der Begriff WISSENSMANAGEMENT.

Ein Begriff der mittlerweile auch von immer mehr sozialen Organisationen aufgegriffen wird. Er ist ebenso ein beliebtes Thema von Diplomarbeiten in sozialen Studiengängen. Jedoch die Praxis in sozialen Organisationen befindet sich noch sehr im Entwicklungsstadium. Erfahrungen über Erfolgs- und Misserfolgsfaktoren und praktische (gute und schlechte) Beispiele gibt es mittlerweile ausreichend in der Industrie, insbesondere in Großorganisationen.

Deshalb haben wir dazu einige Anwendungen (inklusive Link zur Homepage) zusammengestellt. Die Bedeutung von Wissen und Wissensmanagement, gerade für soziale Organisationen kann man am besten nachvollziehen, wenn man sich die z.B. die Auswirkungen und organisatorischen Folgen von Qualitätsmanagement, zuerst innerhalb der Wirtschaft und seit einigen Jahren auch als integraler Bestandteil innerhalb sozialer Organisationen vergegenwärtigt. Eine ähnliche Welle steht uns wahrscheinlich bei dem Thema Wissensmanagement bevor.

Wissen - zentraler Produktivfaktor

Wissen wird, aufgrund der zunehmenden Globalisierung, der Verkürzung der Produktlebenszyklen und des steigenden Konkurrenzdrucks immer stärker zu einem bestimmenden Faktor in Industrie und Handel. Hinzu kommt noch, dass nach der letzten globalen im Bereich Humankapital kaum noch Rationalisierungsmöglichkeiten vorhanden sind. Wissen wird also zu einer Produktivkraft, das die traditionellen Produktivkräfte Immobilien, Kapital und Arbeitskraft in Ihrer Bedeutung überflügeln könnte (Meister & Sander, 2000, Steward, 1999) Diese Entwicklung wird unterstrichen durch die Bewertung wissensorientierter Unternehmen an den verschiedenen Börsen.

Zitate wie

Das erfolgreiche Unternehmen ist eine Organisation, die weiß, wie man Neues gut und schnell macht (Davenport, 1998)

Nicht die Großen fressen die Kleinen, sondern die Schnellen die Langsamen (von Kuhnheim, Vorstandrede BMW, 1990 zitiert nach Davenport, 1998)

verdeutlichen, dass Wissen und vor allem Wissensvorsprünge in entscheidendem Maß die Wettbewerbsfähigkeit auf dem Markt mitbestimmen. Immer mehr Unternehmen gehen aus diesem Grund dazu über, die Effektivität ihrer Entwicklungs-, Produktions- und Vertriebsabläufe zu steigern, indem sie die organisatorischen Fähigkeiten auf allen Ebenen der Organisation durch einen effizienteren Umgang mit der Ressource Wissen optimieren. Konkret bedeutet das die Gestaltung effizienterer Prozesse, die Vermeidung unnötiger Arbeiten, die Senkung von Kosten und die Förderung von Innovationen. In den meisten Firmen fehlen jedoch noch klare Organisationsstrukturen oder definierte Managementrollen zum besseren Umgang mit der Ressource Wissen. Meist versteht man unter dem Begriff Wissen das Faktenwissen, Regelwissen oder Handlungswissen. Diese Begriffe sind jedoch nur bedingt geeignet, den Wissensbegriff umfassend zu beschreiben. In der Pädagogik wird der Wissensbegriff vielfach in implizites und explizites Wissen eingeteilt (Mandl & Spada, 1988, vgl. Nonaka & Takeuchi, 1995). Hierbei versteht man unter explizitem Wissen das sogenannte formale und systemische Faktenwissen, was sich problemlos in Datenbanken speichern und von dort aus anwenden lässt.

Das implizite Wissen ist das Handlungswissen, die Problemlösestrategien und Erfahrungswissen, also Kompetenzen zur Auswahl und zum Einsatz der richtigen Problemlösestrategie. Echte Innovationen gibt es in einem Unternehmen erst, wenn implizites und explizites Wissen immer wieder miteinander interagieren (Nonaka & Takeuchi, 1995).

Die Fähigkeit zur Recherche von Faktenwissen, das Umwandeln in Handlungswissen und vor allem die Wissenskommunikation sind also wichtige Kompetenzen, die die Entstehung neuer Ideen erst möglich machen. Nach Probst (1998) bilden sowohl Individuen als auch Teams und Gruppen die Wissensbasis in einem Unternehmen. Auf diese organisationale Wissensbasis kann das Unternehmen zur Lösung ihrer Aufgaben zugreifen.

Wissensmanagement - Was ist das?

Wissensmanagement kann als die pragmatische Weiterentwicklung des Begriffs des organisationalen Lernens verstanden werden. Im Zentrum des Interesses steht die Verbesserung der organisatorischen Fähigkeiten auf allen Ebenen der Organisation durch einen besseren Umgang mit der Ressource Wissen. Wissensmanagement beschäftigt sich mit den Teilen der Lernprozesse, die als gestaltbar angesehen werden.

Vom Begriff des organisationalen Lernens grenzt sich der Wissensmanagementbegriff in erster Linie anhand seiner Anwendungsorientierung ab. Während organisationales Lernen primär Veränderungsprozesse der organisationalen Wissensbasis beschreibt, verfolgt das Wissensmanagement eine Interventionsabsicht. Wissensmanagement bildet also ein integriertes Interventionskonzept, das sich mit den Möglichkeiten zur Gestaltung der organisationalen Wissensbasis befasst.

Je wissensintensiver die Aufgaben des Unternehmens sind, desto wichtiger ist die Pflege dieser organisationalen Wissensbasis bzw. die Förderung des organisationale Lernens. Diese Förderung kann auf zwei Arten geschehen:

(2) Die Bereitstellung von geeigneten Tools zur Recherche und Kommunikation von Wissen.

Neue Informations- und Kommunikationstechnologien können ein Rückgrat des Wissensmanagements sein, entfalten aber ihre Potentiale erst, wenn die kulturellen und organisatorischen Rahmenbedingungen dafür geschaffen sind und die Wissensträger zu einem systematischen Umgang mit Wissen bereit und fähig sind.

Es nützt also nichts, Wissensmanagement im Unternehmen zu implementieren, wenn keine geeignete Motivation besteht. Untersuchungen haben gezeigt, dass die Tendenz zur Wissensweitergabe dann besonders hoch ist, wenn die Bindung des Mitarbeiters zum Unternehmen groß ist. Die Bereitschaft zur Weitergabe von Wissen ist größer, wenn sich die Mitarbeiter dem Unternehmen besonders verpflichtet fühlen.

Des weiteren muss Wissensmanagement in der Unternehmenskultur verankert sein, d.h. der Wert der Ressource Wissen muss von den Nutzern erkannt worden sein. Die Erkenntnis auf allen Ebenen, dass Wissen und der Umgang mit Wissen sowohl dem Individuum als auch der gesamten Organisation zum Vorteil gereicht, ist die Basis für eine wissensorientierte Unternehmenskultur. Nur dann können Maßnahmen greifen, sind die Beteiligten motiviert und Strategien können auch tatsächlich umgesetzt werden.

Deshalb bedarf es in jedem Fall der Unterstützung der zielsetzenden Geschäftsführung, die als gutes Beispiel vorangeht. Wissensmanagement ist Chefsache, denn den Mitarbeitern gilt es den individuellen und geschäftlichen Nutzen auf struktureller Ebene zu verdeutlichen und die notwendige Rahmenbedingungen müssen geschaffen werden, um den Einzelnen letztendlich unternehmensweit für das Projekt zu gewinnen, so dass persönliches und berufliches Engagement mit dem Produktionsfaktor Wissen harmonisieren.

Dazu ist ein Klima der Offenheit, Ehrlichkeit und des Vertrauens zur Geschäftsleitung und zu den Mitarbeitern ebenso unerlässlich wie die Akzeptanz gegenüber den Wissensmanagement-Initiativen.

Leitfragen

Ob und in welchem Umfang Wissensmanagement in Unternehmen implementiert werden soll, kann am besten durch verschiedene Leitfragen gelöst werden:

Wie wichtig ist Wissen für unseren Geschäftserfolg?
Welche strategischen Ziele wollen wir durch die Mobilisierung von Wissen prioritär unterstützen?
Welches Wissen haben wir heute und welches Wissen benötigen wir in Zukunft zur Sicherung unserer nachhaltigen Wettbewerbsfähigkeit?
Wie gehen wir mit der Ressource Wissen im Unternehmen um?
Wie sollten wir unser Unternehmen gestalten und entwickeln, damit wir heute und zukünftig dem Wissenswettbewerb gewachsen sind?

Der eigentliche Einsatz von Wissensmanagementstrategien verlangt jedoch nach effektiven und leicht nutzbaren Instrumenten für das Wissensmanagement. Das Internet kann eine gute Basis für die Wissensrecherche uns Wissenskommunikation sein, da durch die Weltweite Vernetzung die Möglichkeit besteht, mit anderen Rechnern Daten auszutauschen.

Die folgenden Beispiele sollen zeigen, wie internetbasierte und intranetbasierte Lösungen verwirklicht werden können

Beispiele für erfolgreiche Wissensmanagementlösungen auf der Basis des Internets

Konkretes Wissensmanagement im Vertrieb der Siemens AG

Seit mehreren Jahren wird bei Siemens Information and Communication Networks im Vertrieb Deutschland (ICN VD) aktiv Wissensmanagement betrieben. Mithilfe der Vernetzungsplattform Knowledge Networking werden mehr als 9.200 Berater, Vertriebsmitarbeiter, Sevicetechniker und Spezialisten aus mehr als 50 deutschen Städten miteinander vernetzt. Anhand eingegebener Daten und Informationen der Mitarbeiter, die sie selbst ständig aktualisieren können und sollen, können so schnell und einfach via Intranet mit Hilfe von Suchmasken kompetente Ansprechpartner für konkrete Problemerstellungen gefunden werden. Durch die Implementierung dieses Systems ist eine Wissensbaumstruktur entstanden, die übersichtlich und leicht handhabbar ist und zudem ein lebendiges Abbild der Wissensressourcen im Vertrieb gibt.

Wissensmanagement bei Deutsche Telekom Berkom GmbH

Kernbereich des Wissensmanagements der Deutschen Telekom Berkom GmbH ist ein in Kooperation mit dem Fraunhofer Institut für Software- und Systemtechnik entwickelter Teledienst im Umfeld Office Support/Vorgansbearbeitung. Ziel eines solchen Dienstes ist es, in einer geschlossenen Benutzergruppe speziell auf die Anforderungen dieser Benutzergruppe ausgerichtete Funktionalitäten zur Unterstützung von Büroarbeit aus dem Netz heraus anzubieten. Das Modul AUDIREG ist beispielsweise stark auf die Anforderungen der Nutzergruppe öffentliche Verwaltung zugeschnitten.

Wissensmanagement bei BMW

Um sowohl das Know-how der mehr als 5.000 Mitarbeiter des Forschungs- und Innovationszentrums der BMW AG als auch wie die in Datenbanken und verschiedenen Projektservern gespeicherten Informationen für die entsprechenden Entwicklungen verfügbar zu machen, arbeitet man bei BMW am Aufbau einer zentralen Informationsbörse. Mit dem elektronischen Marktplatz sollen künftig Entwicklungszeiträume verkürzt, Fehlentwicklungen vermieden und Kosten gespart werden - das Schlagwort lautet Simultaneous Engeneering. Ziel ist es die vorhandenen Wissensquellen via Intranet ausfindig zu machen und zu dokumentieren und so für alle Mitarbeiter nutzbar zu machen. Der elektronische Marktplatz dient als zentrale Wissenseinheit, von der aus die Pfade zum Wissen oder Wissensträger zu finden sind. Zusätzlich wird dieses Forum erweitert, indem Redakteure das vorhandene Wissen systematisch ergänzen, aktualisieren und mit dem Internet zu verbinden. Der eingebundene Hyperwave Information Server, eine Entwicklungsplattform für das Intranet-basierte WM beliefert die Mitarbeiter gezielt nur mit Informationen, die sie für ihre Arbeit benötigen. Was zusätzlich gewußt werden will, kann innerhalb des Forums in Erfahrung gebracht werden.

Wissensmanagement bei EADS Deutschland GmbH

Der Geschäftsbereich Militärflugzeuge der EAD Deutschland GmbH hat gemeinsam mit der Hyperwave AG und dem Debis System ein Content-Management-System im Intranet aufgebaut. Damit erhalten die 5.700 Mitarbeiter an den verschiedenen Standorten einen zentralen Zugang zu tagesaktuellen Dokumenten und Informationen und können in Projektgruppen standortübergreifend zusammenarbeiten. Kernstück des neuen Intranets ist ein zentraler Hyperwave Inforamtionsserver, der die bisherigen Inhouse-Lösungen ersetzt. Eine Besonderheit ist ein spezielles Berechtigungskonzept: neben einem öffentlichen Bereich mit allgemeinen Informationen gibt es geschlossene Benutzergruppen mit fachspezifischen Informationen. Das Rechtesystem ermöglicht dabei entweder ganze Bereiche oder nur einzelne Dokumente selektiv für Mitarbeiter freizugeben. Aufgrund der positiven Erfahrungen plant die EADS Deutschland GmbH das System zu einem Informationsportal auszubauen. Als nächster Schritt steht die Personalisierung auf dem Programm. An Stelle einer einheitlichen Benutzeroberfläche erhält jeder Mitarbeiter seine individuelle Startseite für den direkten Zugriff auf bestimmte Informationsquellen. Darüber hinaus soll ein eLearning-System in das Intranet integriert werden, das den Mitarbeitern spezifische Weiterbildungskurse anbietet.

Wissensmanagement bei DaimlerChrysler

DaimlerChrysler-TV versorgt die einzelnen Standorte einerseits mit firmen- und branchenbezogenen Fernsehnachrichten und Kurzbeiträgen, andererseits mit Text/Bild-Nachrichten in sieben Sprachen. Hierfür kommt die Serverlösung Information Agency (INA) zum Einsatz. Bis zu 15 Mitarbeiter arbeiten an der Erstellung, Übersetzung und Realisierung der Kurznachrichten. Der Empfang dieser Nachrichten ist von jedem beliebigen Standort aus möglich, denn die gesamte Lösung ist Browser-basiert. Die Kurznachrichten werden nach ihrer Erstellung gemäß dem vordefinierten Verteilerschlüssel über das DC-Intranet weltweit übertragen, an den einzelnen Standorten in einem Internet-Browser in Form einer Slide-Show abgespielt und auf mehrere Fernseh-Monitore übertragen. Die gesamte Administration des Systems ist ebenfalls Browser-basiert. Zur Zeit werden die produzierten Kurznachrichten mit Bildern versehen, um den Informationsgehalt und die Attraktivität zu steigern. Mit den neuesten Internet-Browsern als "Abspielgerät" stehen jedoch viele weitere Effekte über medientechnische Möglichkeiten zur Verfügung; diese reichen von speziellen Browser-eigenen Effekten über Browser-Erweiterungen bis zur Darstellung von Video-Aufzeichnungen. Vorraussetzung dafür ist eine hohe Bandbreite des verwendeten Netzwerks. Wenn es möglich wird solche Inhalte per Internet zu übertragen, wird das Business TV zum Web-TV: Zielgenaue Übertragung fast beliebiger Medien mit hoher Interaktivität des Empfängers.

Da in den meisten kleinern und mittleren Unternehmen bzw. im Non-Profit-Bereich umfassendes Wissensmanagement kaum betriebsintern aufgebaut werden kann und auch die Ressourcen und Investitionen für externe Beratung begrenzt sind, ist es vorteilhafter, einzelne Mitarbeiter und Entscheidungsträger für die Implementierung von Wissensmanagement im eigenen Betrieb zu qualifizieren, die dort als Multiplikatoren eingesetzt werden können. Aus diesem Grund wurde das Wissensmanagement-Planspiel entwickelt.

Das Wissensmanagement-Planspiel

Ziel dieses Planspieles ist es, den Kompetenzerwerb zum Aufbereiten von explizitem und impliziten Wissen spielerisch zu fördern. Die Teilnehmer erleben am eigenen Leib was es heißt, vorhandenes Know-How konstruktiv und strukturiert aufzubereiten und dieses Wissen der eigenen Organisation als explizites Wissen einfach zugänglich zu machen. Nach dem Planspiel können die Teilnehmer auf eine bereits im Planspiel vorhandene Kommunikations- und Infrastruktur zurückgreifen. Die Quantität und Qualität dieses Wissenspools steigt mit der Anzahl der TN am Planspiel und kommt somit allen beteiligten wieder zugute.

Mittlerweile ist in sehr vielen großen sozialen Organisationen das Thema INTRANET in der Planungsphase. Darunter ist zu verstehen, dass ein Zugang für möglichst viele Mitarbeiter innerhalb der Organisation, ob über das eigene Firmennetzwerk oder mit passwortgeschütztem Zugang über das Internet (z.B. von zu Hause) errichtet wir.
Vergegenwärtigt man sich der Größenordnung von vielen sozialen Organisationen mit einigen hundert PC-Arbeitsplätzen, dann ist der Vergleich zur Industrie, insbesondere zu mittleren Unternehmen völlig berechtigt. Die technische Lösung des "Problems" ist sicherlich kein großer Aufwand.

Doch bereits bei der Konzeption der Benutzerverwaltung, d.h. den Berechtigungen, wer auf welche Daten zugreifen darf ist bei einer Organisation, die meist sehr komplexe Strukturen (Arbeitsgruppen, Projekte, Hierarchien) hat nur mit einem größeren Aufwand zu rechnen. Schließlich ergibt sich alleine schon durch häufige Personalwechsel, Einbeziehen von ehrenamtlichen Mitarbeitern, Teilzeitkräfte usw. die Pflicht ständig neue Passwörter und Benutzergruppen zu aktualisieren.

Soll dies möglichst differenziert gehandhabt werden, weil z.B. die vorhandene Informationskultur nur abgestufte Informationen für einzelne Personen und Gruppen bereit stellen will, kann dies bei einer Mitarbeiterzahl von einigen Hundert nicht mehr nebenbei erledigt werden, sondern erfordert beinahe schon eine eigene Planstelle.

Die allgemeinen Rahmenbedingungen (Neue Steuerungsmodelle, QM) zwingen nicht nur die großen sozialen Organisationen zu mehr Effektivität und Effizienz, sondern auch kleine Einrichtungen. Implizites Wissen, d.h. Erfahrungen der Mitarbeiter ist in allen Einrichtungen genügend vorhanden. Im Gegensatz zur Industrie steckt die Dokumentation von explizitem Wissen noch in den Kinderschuhen. Vielfach ist nicht einmal das Telefonverzeichnis auf dem neuesten Stand und über das Netzwerk zentral gepflegt und zugänglich.

Der Nachholbedarf an benutzerfreundlichen, einfachen und preiswerten zu digitalisierenden Informationen in sozialen Organisationen ist enorm. Hier können meist einfache Lösungen, die sich auf den tatsächlichen Bedarf konzentrieren, ohne gleich eine Gesamtlösung anzustreben den Wissensmanagement-Implantierungs-Prozess erheblich wirkungsvoller beschleunigen.

Die Mitarbeiter sehen schnell und ohne große "Ablenkung" von ihren Kernaufgaben den Nutzen, z.B. in der störungsfreieren Bedienung des Netzwerks, von Hard und Software. Schnellere und qualitativ hochwertigere Ergebnisse bei Recherchen im Internet aber auch beim Finden innerhalb des eigenen Ablagesystems. Aber auch neuer, einfacher Abläufe, wie z.B. der Berichterstellung, Abrechungen und Protokolle und Bereitstellung von Fachinformationen als Linklisten.

Für externe Organisationsentwicklungsmaßnahmen stehen jedoch nur begrenzte Mittel zur Verfügung. Ebenso für die technische Ausstattung (Netzwerk, Hardware, Software). Deshalb sind, wie im sozialen Bereich üblich, kreative und möglichst ressourcensparende Lösungen gefragt, um das vorhandene Wissen zu managen.

Dies erfordert jedoch eine besondere Form des Vorgehens innerhalb sozialer Organisationen, die wir anhand unseres Wissensmanagement-Implantierungskonzeptes entwickeln und testen und für soziale Organisationen bereit stellen.

Herr Thomas Lerche, (Titel) ist als Wissenschaftlicher Mitarbeiter an der Uni-Regensburg, Lehrstuhl für Paedagogik, Prof. Gruber tätig.
Frau Michaela Tucek, Studentin der Paedagogik an der UNI-Regensburg schreibt ihre Diplomarbeit über Bestand und Bedarf von WM in sozialen Organisationen.
Herr Willi Steincke, Dipl päd.FH, ist als Organisationsberater mit Schwerpunkt Wissensmanagement tätig und hat das WM-Planspiel-Konzept entwickelt.

Literatur

· Davenport, T. & Prusak, L. (1999). Wenn Ihr Unternehmen wüßte, was es alles weiß. Das Praxisbuch zum Wissensmanagement. Landsberg am Lech: Verlag Moderne Industrie.

· Mandl, H. & Spada, H. (1988). Wissenspsychologie. München, Weinheim: Psychologie-Verlags-Union.

· Meister, D.M. & Sander, U. (2000). Bildung just in time durchs Internet? In W. Marotzki, D.M. Meister & U. Sander. Zum Bildungswert des Internet. Opladen: Leske + Budrich.

· Nonaka, I. & Takeuchi, H. (1995). Die Organisation des Wissens. Wie japanische Unternehmen eine brachliegende Ressource nutzbar machen. Frankfurt/M: Campus-Verlag.

· Probst, G.J.P. (1998). textitWissen managem: Wie Unternehmen ihre wichtigste Ressource nutzen. Wiesbaden: Gabler.